Jak wspierać współtworzenie wartości w usługach IT dla firm

Zarządzanie obsługą informatyczną firm obejmuje działania, które organizacja wykonuje w celu dostarczenia technologii informatycznych klientom. Działania te można podzielić na kilka kategorii, w tym usługi oparte na klientach, współtworzenie wartości, zarządzanie incydentami oraz bezpieczeństwo sieci. Ponadto organizacje mogą wykonywać te czynności w celu zapewnienia wsparcia dla klientów. Tego typu usługi są ważne dla organizacji każdej wielkości.

Współtworzenie wartości

Aby zrozumieć, jak wspierać współtworzenie wartości w usługach informatycznych dla firm, niniejsze opracowanie analizuje czynniki sprzyjające tworzeniu wartości z perspektywy klientów i dostawców usług. Identyfikuje sześć potencjalnych czynników napędzających wartość, zatwierdza je i nadaje im priorytety. Badanie zostało przeprowadzone poprzez ankietowanie 256 osób pracujących na pierwszej linii frontu albo klienta albo dostawcy usług. Stwierdzono, że Strategiczna Intencja, Aktywizacja Usługi i Intraprzedsiębiorczość były znaczącymi wspólnymi czynnikami napędzającymi wartość.

Chociaż pojęcie wartości w czymś rozmywa się z pojęciem zysku dla przedsiębiorstw, to jednak pozostaje ono związane z ekonomicznym pojęciem wartości w wymianie. Koncepcja współtworzenia wartości zakłada przesunięcie miejsca tworzenia wartości z firmy na klienta. Wymaga również przesunięcia punktu ciężkości z prostej współpracy na złożoną koopetycję.

Opracowanie bada również ramy koncepcyjne współtworzenia wartości. Analizuje dwa rodzaje logiki: Customer Dominant Logic i Service Dominant Logic. Argumentuje, że jeśli klient uczestniczy w tworzeniu wartości, firma będzie cieszyć się wyższą lojalnością klienta i kapitałem marki.

Podejście współtworzenia wartości jest naturalnym rozszerzeniem paradygmatu innowacji sterowanej przez użytkownika. W przeciwieństwie do modelu produktocentrycznego, podejście współtworzenia wartości skupia się na rozwoju platform uczestnictwa, które zwielokrotniają wpływ metod innowacji sterowanych przez użytkownika, takich jak tworzenie zestawów narzędzi innowacyjnych. Metody te umożliwiają lepsze dopasowanie potrzeb klienta do oferty firmy.

Z przeglądu literatury wynika, że te dwie perspektywy mają różne wartości tworzenia wartości. Perspektywa S-D skupia się bardziej na wzajemnym oddziaływaniu aktora i systemu. Obie jednak podzielają to samo podstawowe założenie tworzenia wartości jako związane z gospodarką.

Usługi dla klientów

Obsługa informatyczna przedsiębiorstw oparta na potrzebach i oczekiwaniach klienta. Zapewniają dobre zarządzanie elementami IT i osiąganie pożądanych przez klienta rezultatów. Jest to szybko rozwijająca się kategoria na rynku usług IT. Jeśli jesteś zainteresowany wdrożeniem strategii obsługi IT opartej na klientach, weź pod uwagę te kluczowe elementy:

Pierwszym krokiem w kierunku wdrożenia obsługi IT dla firm opartej na kliencie jest zdefiniowanie grupy docelowej i stworzenie pakietu usług odpowiadającego jej potrzebom. Różni się to znacznie od tradycyjnego zarządzania usługami IT, które ma tendencję do oferowania takich samych usług wszystkim klientom, co może nie być tak efektywne dla Twojej organizacji. Ponadto, oparta na klientach obsługa IT dla firm ma tendencję do skupiania się na konkretnych zadaniach, a nie na infrastrukturze IT. Przykłady takich pakietów usług obejmują projektowanie stron internetowych i usługi w chmurze.

Obsługa informatyczna firm oparta na klientach może być dla wielu firm znaczącą szansą na oszczędności. Mogą one udostępnić konsumentom cenne informacje za ułamek kosztów zatrudnienia dedykowanego zespołu IT. Jednak niektórzy klienci mają trudności z poruszaniem się po treściach cyfrowych lub znalezieniem konkretnej odpowiedzi w materiałach ogólnych. Aby zaspokoić tę potrzebę, rozwiązania internetowej obsługi klienta powinny zapewniać progresję rozwiązań, które mogą obejmować sekcje FAQ, aplikacje czatu i komunikację w czasie rzeczywistym z żywym człowiekiem.

Klienci nie lubią długich czasów odpowiedzi, gdy kontaktują się z firmą. Obsługa informatyczna firm oparta na klientach powinna kierować zapytanie klienta do odpowiedniego agenta i podawać ramy czasowe rozwiązania.

Zarządzanie incydentami

Zarządzanie incydentami dla usług IT dla firm to proces śledzenia i reagowania na incydenty. Menedżerowie IT muszą nadawać incydentom priorytety w oparciu o ich wagę, wpływ na biznes oraz potencjalne implikacje finansowe, zgodności lub bezpieczeństwa. Incydenty muszą być również uszeregowane pod względem pilności. Nadanie priorytetu incydentowi jest niezbędne do zapewnienia właściwej reakcji i przywrócenia stanu normalnego.

Identyfikację i śledzenie incydentów należy rozpocząć od najbardziej krytycznych komponentów systemu, a następnie rozszerzyć na całe środowisko. Pomaga to zapewnić stabilność systemu i może pomóc w identyfikacji miejsc, w których należy wprowadzić zmiany. Skuteczny proces zarządzania incydentami powinien również powiadamiać właściciela incydentu w momencie jego rozwiązania. Poza identyfikacją incydentów, rozwiązania help desk powinny również pomagać zespołom w diagnozowaniu i rozwiązywaniu typowych problemów. Na przykład, jeśli zespół IT pracuje nad wdrożeniem nowego projektu rozwoju oprogramowania, może stworzyć bazę wiedzy zawierającą listę typowych problemów i ich rozwiązania.

Zarządzanie incydentami w usługach IT dla firm obejmuje cztery główne etapy: dochodzenie, diagnozę, rozwiązanie i odzyskanie. W pierwszym etapie service desk próbuje rozwiązać incydent, a w niektórych przypadkach eskaluje go do wyższego poziomu wsparcia. Drugi etap to dochodzenie i diagnoza, która obejmuje konsultacje z innymi działami. Po potwierdzeniu wstępnej hipotezy, pracownicy mogą wdrożyć poprawkę, aby zapewnić ponowne działanie systemu.

Oprócz rejestrowania incydentów, zarządzanie incydentami dla obsługi IT dla firm pomaga działom IT nadawać priorytety problemom i szybciej je rozwiązywać. Pomaga również określić, czy procesy wymagają poprawy. Na przykład, dzienniki mogą pomóc menedżerom IT ustalić, czy użytkownicy nadużywają uprawnień do drukowania lub czy sprzęt drukarki jest uszkodzony. Zazwyczaj incydenty dzieli się na dwie różne kategorie: te związane z doświadczeniem użytkownika oraz te, które dotyczą kwestii technicznych.

Bezpieczeństwo sieci

Bezpieczeństwo sieci jest kluczowe dla ochrony wrażliwych informacji i systemów, zwłaszcza że coraz więcej prywatnych danych jest przechowywanych na coraz bardziej podatnych urządzeniach. Eksperci szacują, że do 2020 roku w Internecie będzie 2 314 eksabajtów danych. Zarządzanie i ochrona tak ogromnej ilości danych jest wyzwaniem. Istnieją jednak pewne środki, które można podjąć w celu poprawy bezpieczeństwa sieci.

Techniczne bezpieczeństwo sieci polega na wykorzystaniu protokołów i urządzeń do zapobiegania nieausztachetyzowanemu dostępowi. Obejmuje to ochronę wrażliwych danych wewnątrz sieci, jak również zapobieganie ich opuszczaniu bez ausztachetyzacji. Drugi rodzaj bezpieczeństwa sieciowego, czyli „bezpieczeństwo aplikacji”, polega na zapewnieniu bezpieczeństwa danych wchodzących do sieci i wychodzących z niej, w tym danych w tranzycie. Oprócz ochrony wrażliwych danych, usługa ta może również chronić aplikacje przed złośliwą działalnością.

Zapora ogniowa jest powszechnym narzędziem używanym do ochrony sieci. Może być zainstalowany w linii lub poza linią i jest dobrym sposobem na uniemożliwienie hakerom dostępu do wrażliwych danych. Oprogramowanie antymalware to kolejne przydatne narzędzie. Skanuje ono ruch w poszukiwaniu złośliwych danych i wysyła alerty w przypadku wykrycia złośliwego ruchu. Dodatkowo, bezpieczeństwo urządzeń mobilnych jest ważną częścią bezpieczeństwa sieci. Chroni to urządzenia mobilne przed pobieraniem niepożądanych danych i aplikacji korporacyjnych, a także daje organizacji pełną kontrolę nad tym, jak użytkownicy uzyskują dostęp do sieci.

Ostatecznie bezpieczeństwo sieci polega na zabezpieczeniu danych klienta. Chroni ono sieci przed zagrożeniami internetowymi i pomaga zapobiegać ponoszeniu przez firmy ogromnych strat. Niezależnie od tego, czy prowadzisz małą firmę czy przedsiębiorstwo, posiadanie odpowiedniej strategii bezpieczeństwa sieciowego może zapobiec cyberprzestępczości i pomóc w utrzymaniu niskich kosztów ogólnych.

Chatboty

Istnieje wiele powodów, dla których firmy powinny używać chatbotów w branży obsługi IT dla firm. Po pierwsze, można je wykorzystać do usprawnienia doświadczenia w zakresie obsługi klienta. Chatboty mogą automatycznie sortować informacje o kliencie i odpowiednio kierować jego żądania. Mogą również powiadomić agenta, gdy pojawi się zapytanie klienta. Co więcej, chatboty można zaprogramować tak, aby odpowiadały na konkretne słowo kluczowe lub frazę.

Zastosowanie chatbotów nie jest rozwiązaniem jednorazowym. Będziesz musiał monitorować jego wydajność i zapewnić mu szkolenia, które pomogą mu lepiej obsługiwać Twoich klientów. Chatbot musi się uczyć, co oznacza, że może potrzebować modyfikacji i aktualizacji, aby zapewnić najlepszą obsługę. Powinieneś również mieć zestaw metryk, aby zmierzyć zwrot z inwestycji w chatbota.

Chatboty są doskonałym narzędziem do optymalizacji operacji ITSM i zwiększenia produktywności pracowników. Korzystanie z chatbotów pomoże firmom zaoszczędzić czas i pieniądze, a także umożliwi przedsiębiorstwom personalizację doświadczeń. Chatboty mogą również pomóc firmom poprzez zmniejszenie potrzeby interwencji człowieka. Stają się one główną przewagą konkurencyjną dla przedsiębiorstw. Tradycyjne metody oparte na ludziach nie mogą sprostać wymaganiom konsumentów, więc firmy muszą dostosować się do wymagań ery cyfrowej, korzystając z chatbotów.

Kolejną istotną zaletą chatbotów jest możliwość rozszerzenia możliwości ludzkich analityków IT service desk. Mogą one zautomatyzować wiele rutynowych zadań, takich jak kategoryzowanie incydentów i zgłoszeń serwisowych. Mogą również przypisywać je w oparciu o priorytet i dostarczać wiedzę opartą na kontekście. Chociaż boty nie mogą obsługiwać wszystkich zapytań klientów, mogą obsługiwać typowe zadania, takie jak wyszukiwanie określonego produktu lub usługi. Te chatboty są również świetne do obsługi klienta i poprawy doświadczenia pracowników.

Ostatecznie, chatboty mogą pomóc organizacjom poprawić satysfakcję klientów, zmniejszając koszty poprzez zapewnienie wsparcia 24/7. Mogą również pomóc poprawić czas reakcji i produktywność ludzkich pracowników.

Dane adresowe:

AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]